重立老师《银行个贷营销人员电话营销技能进阶培训》培训课程大纲

银行个贷营销人员电话营销技能进阶培训

课程简介

【学习成果 Learning Outcomes】

通过该课程的学习，能够让参训学员：

1. 掌握电话营销的一些高级策略和技巧；

2. 设计一套适合电话营销的服务介绍和开场白话术并能灵活应用；

3. 掌握异议处理的销售五步法则并能灵活应用；

4. 针对常见电话营销中的异议和拒绝问题能总结出一套行之有效的话术模板。

【培训方式 Training Mode】

互动式、体验式授课 + 课后作业

【所需时间 Training Time】

2天

【课程大纲Course Outline】

单元一、电话营销的基本认知

一、 课程导入

课堂游戏：从撕纸的游戏看电话沟通

二、 成功的电话营销三大基本功

1. 调试好自己的心态和语态

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2. 做好电话营销前的准备工作

3. 事前进行相关的训练

4. 小组研讨：规划我们在各种场景的电话营销前的准备检查清单

5. 小组发表和成果输出：《电话营销前的准备检查表》

三、 准客户为什么对我们的营销电话感兴趣？

1. 互动问答：为什么准客户不想接听我们的电话？

2. 准客户对来电有兴趣的三大原因分析

1) 说话有趣

2) 观念受益

3) 利益吸引

3. 小组研讨：针对准客户对来电兴趣的三大原因，我们应该怎样提高自己的电话营销能力，请详细说明。

4. 小组分享和成果输出：《吸引准客户兴趣的电话策略》

四、 有关电话营销的说、听、问

1. 案例互动：从男生追女生看提问的技巧

2. 电话营销中的不专业提问方式

3. 课堂互动：我们还有哪些不够专业的电话提问方式？

4. 成果输出：《电话营销提问中的敏感词句清单》

五、 信贷产品电话营销中的十二条基本原则

1. 电话营销的第一个目的只有一个：激发兴趣

2. 准客户没有产生兴趣之前，不要在电话里直接谈具体的产品

3. 这是工作的一部分（ No feeling no thinking ）

4. 打电话前先做好准备，一个接一个的进行

5. 心口合一（ Speak what you mean, mean what you speak. ）

6. 注意声调；选择适当的词句

7. 即使准客户看不见，我们也必须要有表情

8. 周遭发生任何事情都不要理会，只专注在电话上

9. 保持开放的头脑（ Keep an open mind. ）

10. 始终保持微笑，直到结束

11. 给客户一个放心的保证

12. 言简意赅、通俗易懂

单元二：电话营销进阶技能提升训练

一、 电话营销的关键技能

1. 电话营销的四大特性详解

1) 信息是靠声音来传递的

1. 电话沟通中的感染力

2. 提高电话感染力的几项基本技能

2) 必须快速有效地激发兴趣

3) 电话是一种互动交流的过程

4) 电话营销是感性的销售行为

2. 富有吸引力的电话开场白

1) 电话约访的三大挑战

2) 有效开篇包括的三大问题

3) 引起电话另一端准客户注意的四个部分

4) 四个错误的开场白话术和问题分析

5) 六个能引提高客户注意力的开场白问题

6) 理财经理的自我介绍开场白话术模板

3. 开场白设计的三要素

4. 电话营销开场白中的禁用语和常用词

5. 常用的三个开场白类型

1) 相同背景法——话术分享

2) 缘故推荐法——话术分享

3) 客户服务法——话术分享

6. 话术分享：营销开场白话术模板（以信用卡分期营销为例）

7. 有效结束电话的技巧

8. 课后作业：

1) 撰写自己的电话营销介绍开场白（包含服务和来电原因）

2) 根据我们现在的主要个贷服务，设计3-4个针对不同准客户的激发兴趣的话术

3) 第二天讲师点评作业（由甲方管理人员收集整理后集中发送讲师批阅）

4) 输出成果：形成具有强烈个人风格的，有吸引力的电话营销自我介绍和开场白系列话术。

二、 电话营销中的高级沟通技巧

1. 提问的技巧

1) 电话中有效提问的技巧

a) 纵深性问题——获得细节

b) 了解性问题——了解客户基本信息

c) 封闭式问题——确认客户需求的重点

d) 征询性问题——问题的初步解决方案

e) 服务性问题——超出客户预期的满意

2) 成功案例分享：银行理财经理的营销电话（课堂中听电话录音，课后提供完整话术文本）

3) 课堂互动：从银行理财经理的营销电话中我有哪些重要的感悟？请详细说明。

4) 课后作业：根据目前的个贷服务基本情况，设计自己的漏斗提问话术

5) 成果输出：《电话营销中的提问话术规划表》

2. 倾听的技巧

1) 倾听的三层特殊含义

2) 倾听的三大障碍

3) 倾听的三个层次

4) 倾听的四个技巧

3. 引导的技巧

1) 引导的含义

2) 课中思考：在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

3) 课堂互动：利用引导技巧完善下列问题的处理话术：

a) 客户说：“这个业务要办的话，我会通过短信和网上办理”。我们怎么处理？

b) 客户生气：“你们银行为什么老打电话给我，烦不烦啊？” 我们怎么处理？

c) 客户怀疑我们是诈骗电话，因为现在诈骗电话实在太多了，那该怎么办呢？

d) 客户说“你们银行的利息（手续费）太高了，其它银行的贷款利率（手续费）很低，而且还能按日计息，或提前还款还不扣剩余手续费”。我们该怎么办？

e) 客户说：“我宁愿给找人借也不愿使用银行的个人贷款服务”。我们该怎么办？

f) 客户说：…… 我们该怎么办？

4. 同理心技巧

1) 对同理心的正确认识

2) 表达同理心的四个步骤

3) 课堂互动：针对以下常见的准客户问题，我们应该如何采用同理心技巧来应对？

a) 客户说：“你们都是骗人的”。我们应该怎么说？

b) 客户说：“我没有兴趣”。我们应该怎么说？

c) 客户说：“办理这个消费信贷要跟家人商量一下”。我们应该怎么说？

5. 赞美的技巧

1) 赞美的价值和意义

2) 认清赞美的本质

3) 巧妙赞美的三个要点

4) 电话中赞美准客户的三个方法

5) 准客户赞美方法分享

6) 课堂训练：赞美我们的同学

7) 课后思考——如何针对不同的准客户进行赞美：

a) 如何赞美男性客户？

b) 如何赞美女性客户？

c) 如何赞美投诉的客户？

三、 准客户异议和拒绝问题的处理技巧

1. 准客户异议和拒绝的定义

2. 异议和拒绝问题的种类

3. 异议和拒绝问题处理的流程

4. LSCPA异议处理之销售五步法

5. LSCPA的定义

6. LSCPA销售心法详解

1) Listen 细心聆听

2) Share 分享感受

3) Clarify 澄清异议

4) Present 提出方案

5) Ask for Action 要求行动

7. 课堂训练：

1) 开场时客户情绪不好时，我们的应对话术处理策略

2) 推脱问题：我很忙，你直接将相关资料发给我看看

3) 挖坑问题：你们能不能在电话里直接跟我讲一讲？

4) 拒绝问题：我不需要！

5) 小组发表和讲师总结

6) 成果输出：《电话营销中的客户异议处理话术指南》

四、 课程总结

1. 重点知识回顾和梳理

2. 布置课后作业及要求